Los clientes interactuan por diferentes canales con las empresas, inician un proceso en uno y lo terminan en otro. Con multicanalidad estas interacciones tienen distintas formas de atención porque la gestión de cada canal es independiente. En Omnicanalidad, la experiencia del cliente es coherente ya que los canales son gestionados en forma coordinada y la información del cliente es la misma en cada uno de ellos.
Para lograr la Omnicanalidad, existen varios desafíos como habilitar los distintos puntos de contactos a través de la tecnología. Por otro lado, lograr integridad de la información en los distintos canales y la capacidad de analizar estos datos de manera inteligente para adelantarme a las necesidades de los clientes. Finalmente flexibilizar los procesos y tener una cultura organizacional que deje de ver por silos cada canal y se centre en darle una experiencia Wow! a los clientes.
